Чат-боти Telegram/Viber: як Zentrix перетворює месенджери на швидкий сервіс для громадян і клієнтів
Ми поєднали месенджери, вашу БД і керований маршрутизатор діалогів. Результат — прозора комунікація без черг, миттєві сповіщення та зрозуміла аналітика для керівника.
Месенджери стали звичним каналом для звернень. Але далі починаються практичні питання: як не загубити повідомлення, як синхронізувати їх з наявною БД, хто відповідає першим і чи все це можна міряти, а не «відчувати». У Zentrix ми зібрали готову зв’язку: чат-боти в Telegram/Viber, інтеграція з вашою базою та керований потік діалогів через Corezoid і Sender.
Ідея продукту: швидка відповідь там, де зручно людині
Наші боти працюють як ввічливий перший оператор: зустрічають, уточнюють запит, знаходять статус звернення в БД і дають відповідь за секунди. Якщо питання складне — передають діалог живому фахівцю, не змушуючи людину ще раз пояснювати історію. Усе це — без додаткових додатків і довгих форм.
Як це виглядає для користувача
- Людина пише у зручний месенджер — бот ввічливо вітається і пропонує коротке меню.
- За номером звернення або телефоном бот знаходить інформацію в БД і показує статус у кілька кліків.
- Якщо потрібна дія від установи — бот приймає запит і підтверджує його створення.
- Важливі події приходять пуш-повідомленнями: «оновлено статус», «готова відповідь», «призначено дзвінок».
Ролі та прозорі правила
- Admin — підключає канали, керує доступами, бачить загальну аналітику.
- Supervisor — контролює якість діалогів і навантаження, налаштовує сценарії.
- Operator — отримує ескалації з бота, відповідає в єдиному вікні та бачить контекст клієнта.
Такий поділ позбавляє хаосу: кожен знає, що робити і де подивитися історію спілкування.
Діалоги — це не «чорний ящик»
Ми навмисно відійшли від моделі «повідомлення летять у різні чати й губляться». У Zentrix кожна розмова — це картка діалогу із ключовими даними:
- хто звернувся (за згоди), канал і час;
- коротка тема та обраний сценарій;
- статус: «відповіли», «в роботі», «потребує уваги»;
- намітки оператора — що варто перевірити або до чого повернутися;
- посилання на пов’язане звернення/кейс у вашій CRM.
Розумні сповіщення, а не «спам»
Оновлення статусу, запрошення на дзвінок чи нагадування — приходять лише тоді, коли це доречно. Повідомлення узгоджуються з політикою розсилок і працюють через офіційних провайдерів (Sender), тому доставляються надійно і з коректною статистикою.
Аналітика для керівника
- скільки звернень прийшло через месенджери за сьогодні/тиждень;
- середній час до першої відповіді та до завершення;
- частка діалогів, вирішених без ескалації на оператора;
- навантаження по годинах і днях — коли додавати зміну;
- простий зріз по темах: що найчастіше питають.
Тут немає зайвої «наднауки» — тільки цифри, які допомагають керувати.
Для кого створене рішення
- державні контакт-центри та служби прийому звернень громадян;
- муніципальні сервіси з онлайн-консультаціями;
- компанії з великою кількістю повторних запитань і типових статусів;
- внутрішня підтримка, де важливо швидко дати відповідь і зафіксувати запит.
Приватність і відповідальне використання
Ми дотримуємося принципу: месенджери — це про зручність, а не про збір зайвих даних. Кожен клієнт сам обирає канал і може відписатися в один дотик. Доступи — ролями, строки зберігання — за вашими політиками, персональні дані — мінімально необхідні для сервісу.
Що команда отримує в результаті
- Канал, де люди справді відповідають — без очікування в чергах.
- Єдине місце, де видно історію, статуси і наступні кроки.
- Автоматичні сповіщення про важливе — без «розсилкової втоми».
- Легку аналітику для щоденного управління навантаженням.
- Можливість масштабуватися: від одного бота — до мережі сервісів.
У підсумку ви отримуєте працюючий сервіс: від першого повідомлення в месенджері — до прозорого завершення кейсу. Без складних інструкцій, зайвих інтерфейсів і з повагою до часу людей.
Хочете побачити, як це працює у вашому контексті? Команда Zentrix із задоволенням покаже демо і допоможе адаптувати сценарії під конкретні процеси.