UCCX: практичний гайд з Service Level, ASA та пропущених дзвінків
Що насправді означає 80/20, як рахувати SL та ASA без самообману, що робити з пропущеними викликами і як налаштувати щоденну рутину керівника.
Service Level (SL) — це не просто цифра у шапці звіту. Від нього залежить довіра громадян, пропускна здатність черги та навантаження на операторів. У цій статті зібрали наші польові підходи до SL, ASA, AHT і пропущених викликів для UCCX, які щодня працюють у реальних змінах.
Що саме ми вимірюємо
| Метрика | Що означає | Використання |
|---|---|---|
| SL (напр. 80/20) | % дзвінків, на які відповіли за 20 секунд | Оцінюємо доступність сервісу у пікові години |
| ASA | середній час до відповіді (сек.) | Розуміємо, як довго чекає заявник у середньому |
| AHT | середня тривалість розмови (сек.) | Плануємо зміну та кількість операторів |
| Abandon Rate | % перерваних до відповіді | Шукаємо вузькі місця у музиці/IVR/черзі |
Чому 80/20 не завжди чесно відображає реальність
Класична мета 80/20 працює, якщо ми коректно рахуємо «вікно очікування». Часті помилки:
- Виключаються повторні дзвінки того ж абонента протягом короткого інтервалу — SL штучно росте.
- Змішані сервіси в одній черзі (різні сценарії й пріоритети) — метрика «розмазується».
- Неправильне вирівнювання часу (таймзона, зсув звітів) — піки розходяться з реальним навантаженням.
Як ми рахуємо SL і ASA на щоденній основі
Наша практика базується на трьох простих правилах:
- Єдине джерело правди: дані беруться з CDR/UCCX збережені без пост-обробок, які змінюють факт.
- Фільтр повторних звернень: якщо той самий номер телефону передзвонює протягом, наприклад, 10 хвилин — маркуємо «повтор», але не приховуємо.
- Чисті часові вікна: звіти будуються у локальній таймзоні, доба закривається автоматично.
Формула для SL (спрощено):
SL = (Answered_in_Threshold / (Answered + Abandoned_after_5s)) × 100%
Чому додаємо Abandoned_after_5s? Дуже короткі відмови (1–2 с) часто є помилковими набором або технічними особливостями. Ми їх виносимо в окремий індикатор, але не даємо їм спотворювати основний SL.
Пропущені дзвінки: як не втрачати людей і SL
Пропущений — це не просто «мінус у звіті». Це шанс на зворотний контакт і відновлення довіри. Підхід:
- Класифікація причини: поклав слухавку у IVR, у черзі, під час переводу.
- Автозавдання на перетелефон (до 30 хв): показуємо конверсію «пропущений → успішний контакт».
- Сегментація за чергами: окремо соціально важливі категорії, окремо — загальна лінія.
В аналітиці це дає два виграші: по-перше, повертаємо частину заявників; по-друге, бачимо, де саме «болить» — музику, таймінг IVR або перевантажену чергу.
Як виглядає корисний дашборд керівника
- Таймлайн SL/ASA по 15 хвилин — одразу видно піки.
- Топ-5 причин пропусків — де губимо контакти.
- Черги й пріоритети — чи не «з’їдає» одна черга інші.
- Сейлз-вікно: скільки дзвінків ми реально могли прийняти, якби було +1 оператор.
Візуально ми завжди ставимо SL/ASA поруч: так зрозуміло, чи сам SL «косметичний», чи за ним стоїть реальне скорочення очікування.
Щоденна рутина: чек-лист на 10 хвилин
- Перевірити SL/ASA за вчора і «живі» 2 години сьогодні.
- Подивитись відхилення >5 пунктів за SL або >20% за ASA.
- Звірити пропущені і конверсію перетелефону (return rate).
- Внести корекцію: черги/розклад/скрипти для пікових слотів.
Типові помилки та як їх виправити
- «Підфарбований» SL: виключаються «незручні» відмови. Виправлення — фіксовані правила включення/виключення.
- Змішаний сервіс в одній черзі. Виправлення — окремі черги або окремий пріоритет.
- Немає плану перетелефону. Виправлення — SLA на зворотний зв’язок, нагадування в CRM, денний звіт про конверсію.
FAQ
1. Чи достатньо 80/20?
Для гарячих ліній — часто так. Але якщо багато складних кейсів — варто мати дві мети: 80/20 для першої відповіді та окремий AHT-поріг для завершення.
2. Чи потрібно рахувати дуже короткі відмови?
Рахувати — так, але не змішувати з основним SL. Тримайте їх як окремий індикатор якості IVR/дзвінка.
3. Що робити, якщо SL гарний, а скарг багато?
Додайте CSAT або коротке IVR-опитування після розмови — це зв’яже цифри з реальним враженням заявників.
Висновок
SL, ASA й пропущені — три сторони однієї реальності. Коли вони рахуються прозоро та разом, керівник отримує інструмент щоденного управління якістю, а громадяни — стабільний і передбачуваний сервіс.